Novas regras do SAC garantem atendimento humano e facilitam cancelamentos

Quem precisar resolver um problema com operadoras de telefonia, bancos, planos de saúde e outras empresas reguladas pelo governo federal passa a contar com novas garantias no atendimento ao consumidor. As mudanças no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começaram a valer na segunda-feira (2) e incluem a obrigatoriedade de atendimento humano, prazos para respostas e regras mais claras para cancelamentos.

Publicado em 13 de outubro, o decreto determina que as empresas disponibilizem atendimento com uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias, inclusive sábados, domingos e feriados. A exigência vale tanto para os canais telefônicos quanto para os eletrônicos.

A norma também obriga os fornecedores a manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. Entre as opções estão chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.

As determinações alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal. Estão incluídos os setores de telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, energia e serviços financeiros, como bancos e fintechs. Plataformas digitais de intermediação, empresas de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega também entram na lista.

Inteligência artificial não poderá impedir contato com atendente

As empresas ainda poderão utilizar sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para organizar solicitações, fazer triagens e auxiliar na resolução de problemas. No entanto, essas tecnologias não poderão retirar do consumidor a possibilidade de falar com uma pessoa em tempo real durante o horário obrigatório.

Os fornecedores também deverão apresentar informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). O decreto prevê atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas e determina que os canais observem requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme as regras dos órgãos reguladores.

Empresas terão limite para tempo de espera

Pelas novas regras, o atendimento telefônico deverá chegar a um atendente humano em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nos demais atendimentos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos.

Caso a ligação seja interrompida acidentalmente antes da conclusão do serviço, a empresa terá até cinco minutos para retornar. O consumidor não deverá precisar repetir as informações já fornecidas, e o atendente deverá informar o protocolo anterior, quando houver.

Também fica proibido obrigar o cliente a iniciar novamente o atendimento ou fazer novos contatos para tratar do mesmo problema. O encaminhamento para outro canal só poderá ocorrer quando a presença do consumidor for indispensável para solucionar a demanda.

O serviço deverá ser gratuito. Para falar com um atendente humano, o consumidor não poderá ser obrigado a informar previamente CPF, número de contrato ou outros dados. A exibição de publicidade durante o atendimento e no período de espera também está vedada.

As demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. A empresa terá que apresentar uma manifestação clara e conclusiva, respondendo a todos os pontos levantados. Já as situações que representem risco relevante ao consumidor deverão ter prioridade e atendimento imediato. Os órgãos reguladores serão responsáveis por definir quais casos se enquadram como urgentes.

Cancelamento não poderá depender de outro canal

As novas regras também alteram o procedimento para cancelar produtos e serviços. A opção deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento do SAC, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.

A possibilidade de cancelamento também deverá existir nos mesmos meios utilizados para contratar o serviço. Se a contratação for feita por um menu eletrônico, o cancelamento deverá estar disponível nesse mesmo menu. Quando houver atendimento humano, a solicitação poderá ser feita pela equipe responsável pela contratação.

Com isso, a empresa não poderá obrigar o consumidor a procurar outro menu, atendente ou canal para concluir o cancelamento.

Histórico das solicitações deverá ser fornecido gratuitamente

Outra garantia prevista no decreto é o acesso gratuito ao histórico das demandas registradas pelo consumidor. Após a solicitação, a empresa terá até cinco dias úteis para disponibilizar as informações.

As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.